ガイドマニュアル

ガイドヘルパーの仕事って、「移動を助けること」だと思っていませんか？
もちろん、それも大切な役割です。でも、本当に目指してほしいゴールは別にあります。

それは、まるで目が見えているかのように、外出を楽しんでもらうこと！
ガイドヘルパーの言葉一つで、見えない景色が広がり、何気ないお出かけが心に残る特別な時間になります。
「あなたに案内してもらって本当に楽しかった！」

そんな言葉をいただけたら、それこそがガイドヘルパーの最高のやりがいです。

① ガイドヘルパーは難しいけど、やりがいのある仕事

ガイドヘルパーは、ただ移動を手伝うだけではなく、観察力と伝える力が求められる、プロフェッショナルな仕事です。
でも、大丈夫！このマニュアルで以下のポイントを、わかりやすくお伝えします！

• ユーザーに喜ばれるポイント
• 実際の現場で役立つ対応のコツ
  

②「ガイドヘルパーは稼げない？」そんなことはありません！

ガイドヘルパーは究極の「喜ばせ屋」です。
「楽しい」「嬉しい」「またお願いしたい」そんな声が増えるほど、自然とリピーターが増え、あなたの評判は広がっていきます。
このマニュアルをしっかりとマスターすれば、初心者でも予約の取れない人気ガイドになれます！

③ 支援で困ったら、いつでも相談してください

「こういう時はどうすればいい？」そんな時は、遠慮なくラインで相談してください。

一緒に考え、最善の対応策を見つけること、それが私たち運営の仕事であり、楽しみでもあります！

どんな小さなことでも構いません。一緒に悩み、成長し、ユーザーに喜びと感動を届ける、素敵なガイドヘルパーを目指して一緒に頑張りましょう！

1.1 事前準備

会員サイト「メッセージ」から事前確認をする

ルーティン（いつも頼まれている定期依頼）以外の支援の際は、待ち合わせ時間や場所などの確認のメッセージをお送りください。

忘れていた！時間が違った！などのトラブルを防ぐ目的もありますが、１番の目的は、ユーザーさんに「親切なガイドさんだな」と思ってもらうことです。
第一印象が良いと、その日１日の支援も円滑に進みますよ！

笑顔がイチバン！

どんな技術よりも笑顔に勝るおもてなしはありません。
明るく元気に、一緒にお出かけできて嬉しいということを全身でお伝えし、ユーザーさんが色々頼みやすい、聞きやすい雰囲気を作りましょう。

情報を伝える

どうやったら、もっとお出かけを楽しめるか？を考え、目に見えるものを伝え続けてください。

「そこちょっと気になるな」、「へぇ、面白そう」などの反応は、「もう少し詳しく知りたい」のサインです。

もしそんな反応をもらったら、「行ってみますか？」、「もう少し読んでみましょうか」などの声かけをしましょう。

口臭・体臭に気をつける

耳元で説明することも多いガイドは、顔と顔の距離が近くなりがちです。
口臭・体臭には特に気をつけてください。
視覚障害者の方は皆さんとても匂いに敏感です。

• 動きやすい服装

ガイドの際は動きやすい服が基本です。長い髪の毛やミニスカートなど歩きにくい服装・髪型はやめてください。

• 夏はアームカバー
  夏はアームカバーをつけて、ユーザーが汗ばんだ肌を直接触れないようにしてください。
  アームカバーは百円ショップで売っています。
  

• 携帯用の同行援護研修修了証を首から下げる
  支援中は、どちらかを首から下げて下さい。
  
  
• 筆記用具の携帯は必須
  同行援護の支援内容には「代筆・代読」があります。すぐに支援できるよう、支援の際はペンを持ち歩いてください。

1.2 禁止事項

1. 手提げバッグ
   手提げバッグを持っていると、腕に捕まって歩くときに邪魔になってしまうので、荷物はリュック・斜めがけバッグにしてください。
2. うわさ話
   他の支援で見た・聞いた他のユーザーやガイドの話を他の方に話すのは守秘義務違反ですのでやめてください。
3. 飲酒
   業務中の飲酒は厳禁です
4. 私的な用事
   私的な電話、友人とのおしゃべり、買い物は業務中は禁止です。

1.3 情報の伝え方

視覚障害者に方向を伝える際には、「●時方向」という表現を使います。

時計の真ん中にユーザーがいると見立てて、障害物の方向を伝えます。

実際の場面ではこうなります。

このように、障害物や乗り物など、伝えたいことがある時には、

• 距離
• 方向
• 何があるか
• どうするか

を必ず伝えましょう。

2.1 支援の基本

1. 支援の開始は、「依頼された時刻」から！
   例えば、グループでのお出かけの際、10時待ち合わせの約束で、9時50分に会い、10分間待ち合わせ場所で立って話していたとしましょう。この場合の支援開始時間は10時です。9時50分からではありません。
2. 逆に、ユーザーさんが10分遅刻してきた場合にも支援開始時間は10時になります。10分間は「待機」というお仕事になります。
   
3. 開始時間を確認する
   会った時には名前が分かっている人でも挨拶をし、開始時間を確認しましょう。
   
   「ガイドの●●●です。本日●時●分より支援させていただきます。よろしくお願いします。」
   
   
4. 終了時間と次回予約の確認をする
   支援終了時にも挨拶と終了時間と次回の予約の有無を確認しましょう。
5. 「本日はこちらで終了となります、●時●分から●時●分までで報告させていただきます、ありがとうございました。
   もし他にも日程が決まっていて、お手伝いできることがあれば、ぜひ支援させてください。」

この太字アンダーラインのところが重要です。無理な感じではなく、さらっと次回の予約について聞いてみましょう。無いと言われたら、「分かりました！」と明るくお伝えしてください。

これは、単なるリピーター獲得の手段ということではなく、ユーザーに対しての「あなたの助けになりたい」という意思表示になり、好印象につながります。

2.2 喜ばれるポイント

1. 事前確認をする
   会員サイト内「メッセージ」機能から、事前に待ち合わせ場所の確認をしましょう。駅での待ち合わせの場合には、何番ホームなのか、何口かなど、ひと言挨拶しておくと安心して下さります。

2.3 禁止事項

1. 遅刻厳禁
   少なくとも待ち合わせ時間の10分前には着いて、余裕を持ってユーザーさんを待ちましょう。

3.1 支援の基本

ユーザーとガイドが一緒に移動する場合のガイドの交通費は利用者負担です。

ガイドとユーザー、ペアであればお互いに子供料金（つまり大人１人分）で入場できますので、ユーザーさんにも実質的なご負担はありません。

駅やバス利用の際には、「介助用のSuicaはお持ちですか？切符を購入なさいますか？」と聞くようにしてください。

• 声掛けをする
  段差、階段、エレベーター、扉など、足元に凹凸がある際には必ず障害物があることを伝えましょう。
  忘れがちなのが、段差が「下がるのか」、「上がるのか」を伝えることです。
  「階段です」では不十分ですね。「上り階段です」と伝えましょう。
• 声の大きさをTPOに合わせる
  静かな場所では小さな声で、電車など大勢の人が一同に集まる場所では、耳の近くで話すなどしましょう。特に嫌がられるのは、「ハイ、次右足を一歩前に出して〜」など、「いかにも介護されてます」という風な声掛けを大きな声ですること。
  言う方は気にならなくても、言われた方はとても恥ずかしいのです。
• 譲られた席を座るか決めるのはユーザー
  席を譲ってくださった方がいたら、たとえひと駅でも「どうしますか？」とユーザーさんのご意向を聞くようにしましょう。

• 借りたSuicaはすぐに返す
  ガイドさんと半額で乗車できる、障害者用・介護者用のペアSuicaを持っているユーザーさんは多いですが、このSuicaの返し忘れが多発しています。
  改札を出たら、すぐに返すようにしましょう。

3.2 喜ばれるポイント

周りの様子を伝える

ただ歩くだけではなく、街並みの様子を伝えましょう。
私たちにとっては、「わざわざ言うほどのこと？」というような何気ない情報でも、見えない方にとっては移動中の楽しさが全く変わってきます。

ピンとアンテナを立てて、少しでも多くの情報をお伝えしましょう、センスの見せどころです！

以下、少しだけ具体例をご紹介します。

• この辺りはオシャレな人が多いですよ
• 近頃ダウンジャケットを着てる人が増えてきました
• 紅葉がキレイですよ
• こんな広告が出てますよ
• こんな新しいお店ができてます

3.3 禁止事項

黙って離れる

ちょっとゴミを捨てるだけ、ちょっと地図を見るだけ…、そんな一瞬のことでも必ずひと声掛けて、壁側など他の人とぶつからないような場所へ誘導してから隣を離れましょう。

思わぬ場所から人や車両が出てきてぶつかってしまうと事故になりかねません。

また、誰もいないのにずっと話しかけていて恥ずかしかった…！という声も聞きます。

4.1 支援の基本

メニューは全て読む

メニューは金額を含め全て読みましょう。写真のある場合、見た目もあわせて伝えます。

食べやすいように配慮

ステーキや焼き魚などは目が見えないと切りにくい、食べにくいため、食べ方が汚くなってしまうのを嫌がる方もいるので、「細かく切りましょうか？」お声かけしましょう。

辛いのはツラい！痛いのはもっとツラい！！

わさびやカラシなどは、食べる前に必ずお皿に乗っていることをお伝えして、取り除くことを提案しましょう。誤って食べてしまうと大変です！

他にも、緑の草の形のバラン、おしゃれ爪楊枝、プラスチックでできた菊や苦いミント系の葉っぱなど、口に入れたくないものがあればお伝えしましょう。
せっかく良いガイドをしていても、こう言った細かいことを伝えてもらえないと、何だか気のつかないガイドだと思われかねません。

手を動かすのはヘルプサイン！

ユーザーの方は食事中、テーブルの上でゆっくり手を動かすような仕草をする時があります。
これは何かを探しているサイン。

目が見えないとグラスや食器、箸の場所を覚えておくのは大変です。
このような仕草があれば「何かお探しですか？」と声をかけましょう。

お皿の上の料理の配置を伝える

伝え方の基本に従い、お皿のどの部分に何があるか伝えます。

沢山の種類の料理が載っている場合には、お箸やスプーンを持ってもらい、料理の先をチョンと触って頂くのもよいです。

トンカツのお皿が来た時の説明はこうなります。

「お皿の下半分(3時から9時)にトンカツが6等分されていて、10時から12時にキャベツの千切りが敷かれています。1時方向にカラシが載っていますが、こちらは取ってもよいですか？」

4.2 喜ばれるポイント

周りの様子を伝える

移動時と同じく、周りの様子を伝えることは大変喜ばれます。
食事を楽しめるような情報をたくさん伝えましょう。

グループで来ている場合には、他の参加者の様子をお伝えするのもグッドです！

• 隣の方は●●を召し上がってます、美味しそう！
• 壁には、こんな絵がかかってますよ。
• ご家族で誕生日パーティしてる方がいますよ。
• ウエイターの制服が素敵です。
• 向かいの●●さん、今誰とも話していないですよ。
• お友達の●●さんが頼んだ▲▲が来ました！

5.1 支援の基本

会計をするのはユーザー自身

会計をするのはユーザー自身です。

ガイドは、カードリーダーやトレーの場所をお伝え、手の誘導のみをして、お財布からお金を出す、カードリーダーにカードを差し込むといった作業はご本人にお任せしましょう。

5.2 喜ばれるポイント

レシートやお釣りはユーザーに受け取ってもらう

もし、ユーザーにではなく、ガイドにレシートやお金を渡そうとする店員がいた場合、自分で受け取るのではなく、ユーザーの手を取って直接ユーザーさんに受け取ってもらうようにしましょう。

「お釣りが足りない！」というトラブルに巻き込まれないですし、ちゃんと自分を尊重してくれるのだという気持ちが伝わりますよ。

5.3 禁止事項

ガイドが袋詰めをする

カゴから袋に商品を移す際、袋を抑える、固いものからお渡しするといったサポートはOKですが、ガイドがユーザーに変わって袋詰めするのはやめてください。
以前に、「ガイドに袋詰めしてもらった商品が家に帰ったらなかった」というトラブルがあったためです。

6.2 喜ばれるポイント

聞かれない情報も伝える

ハムだけを買いに行くつもりでも、ワゴンセールをやっていれば、ついチェックしますよね？
その隣で、ベーコンが安くなっていたら、ハムじゃなくてベーコンにしよう！と思うかもしれません。

「ハムが欲しいです」と言われたら、ハムのことだけをお伝えするのではなく、その他のセールやイベント情報や試食販売や人気商品のこともお伝えしましょう。

あるかわからないセールや試食販売のことを、ユーザーから切り出すのは、恥ずかしかったり、そんなのないだろうと思って、聞くということを思いつかない方もいます。
そんなユーザーさんに楽しい情報をお伝えしたら…？

そんな嬉しいサプライズがあれば、きっとあなたとの買い物を楽しいと思ってくれるはずです！

買ったあとのことも考える

アイスやシャンプー・リンス、風邪薬を買ったとして、いざ使おうとしたときにユーザーさんが困ることはないでしょうか。

「どっちがイチゴ味で、どっちがチョコ味だろう？」
「どっちがシャンプーで、どっちがリンス？」
「これは何の薬だったかしら？眠くなる成分は入ってないかしら？」

買ったものをいざ使おうとする時に、見えなくて困っている方はたくさんいますので、目印をつけることを提案すると喜んで頂けますよ。

「買った商品に目印をお付けしましょうか？」

と、声をかけ、状況に応じて以下のような作業をしましょう。

• シャンプー・リンスが分かるようにセロテープを貼る
• 薬の束に輪ゴムを巻く
• 味の種類ごとに小袋に入れる

帰ったあと、ストレスなく買ったものを仕分けられたらユーザーさんのお買い物の楽しさもグッと上がりますね。

6.3 禁止事項

黙って離れる

一番多い失敗です。店員さんを呼ぶだけ、ちょっとパンフレットを取るだけ、向こうの売り場の混雑状況を確認するだけ…、そんな一瞬のことでも必ずひと声掛けてから隣を離れましょう。
そうでないと、隣にガイドがいないことに気づかず、誰もいない空間に向かって話しかけてしまい、ユーザーさんが恥ずかしい思いをしてしまいます。

考えの押し付け

たくさんの情報を伝えるのは大切ですが、それは客観的な情報でなければなりません。
「絶対これ、買った方がいいよ！」、「これはよくない！やめておいたほうがいい！」といった個人的な意見は禁物です。

ユーザーが欲しいのは客観的な情報であって、あなたの意見ではありません。
また、あまりにも強くおすすめされると、「買わないと、気分を悪くしてしまうかな？」という気遣いもさせてしまいます、絶対やめましょう。

くじ引きをする

以前に、ユーザーさんの買い物の際にもらった、くじ引きをガイドが引いてしまったことがありました。

良かれと思っての行動だったそうなのですが、ガイドがユーザーの楽しい体験を奪うようなことはしないでください。

サンプルやおまけをもらってしまう

買い物をしたらもらえたサンプルや、来場記念品など、ガイドをしていると頂き物をすることがあります。
支援中にもらった物は全てユーザーの物です。

まずは、ユーザーさんに自分にも頂き物があったことを伝えましょう。

もし、そのままどうぞ、と言われたら受け取っても良いですが、なんの報告もせず勝手に持ち帰るのはやめましょう。

私的な買い物をする

たとえ限定の商品があったとしても、とてもお買い得であったとしても、仕事中であることを忘れないでください。

仕事に関係のない、私的な買い物は禁止です。
プロフェッショナルさに欠ける行動は、ユーザーをがっかりさせてしまうでしょう。

7.1 支援の基本

ペーパーの場所、流すレバー場所を伝える

トイレ介助の基本です。必ず伝えましょう

便座が汚れていないかチェック

汚れていたら、ペーパーで拭きましょう

綺麗なトイレかどうか伝える

綺麗なトイレなのか、あまり綺麗でないのか、伝えて欲しいという声がありました。綺麗でないなら、洋服の裾やカバンの置き場など、いつも以上に気をつけたいとのこと。確かにそうですよね。

少し離れたところで待っている旨を伝える

プライバシーを守るためにも、少し離れたところから見守る旨を事前にお伝えしましょう

8.1 支援の基本

他の参加者の状況を伝える
イベントに参加する目的は、そのイベント自体を楽しむことだけではありません。
そこにいる参加者との交流ができたかで、イベントの満足度は大きく変わります。

ですからガイドは、他の人が何をしているのか、誰と喋ってどこにいるのか、できる限りお伝えして、お話しできるように促しましょう。

単に「誰がいる」ということではなくて、会話のきっかけになるような情報をお伝えできるといいですね。

• ●●さん、ビールがお好きみたいですね、おかわりしてますよ。
• ▲▲さんは、こんな感じの、素敵な服を着てますよ。
• ◆◆さん、今誰とも話していないですよ。

これが上手にできるガイドは少ないので、きっと頼りにしてもらえますよ！

8.2 喜ばれるポイント

一緒に盛り上げる

誰かが歌を披露したり、挨拶をしたら、一緒に拍手をしたり、「がんばれー」と声をかけましょう。
横でしらっとされていると盛り下がってしまいますし、申し訳ないな、早く帰ったほうがいいかなという無用な気遣いをさせてしまいます。

楽しい雰囲気作りをしましょう、その間もユーザーさんの時間を使っているのです。

8.3 禁止事項

話している方の声をさえぎる

周りの状況を説明しようと一生懸命に説明していたとしても、他の参加者が話し始めたら、どなたが話しているのかを伝え、一旦説明は止めて、メインの方の話を聞きましょう。

自分が話しているときに、おしゃべりが止まらないのは悲しいものです。
周りがうるさいと、話し始めたことに気づかない利用者も多いです。すぐに説明をストップできるよう、意識しながら説明をしましょう。

黙って離れる

一番多い失敗です。ゴミを捨てるだけ、店員さんを呼ぶだけ、そんな一瞬のことでも必ずひと声掛けてから隣を離れましょう。
そうでないと、隣にガイドがいないことに気づかず、誰もいない空間に向かって話しかけてしまい、ユーザーさんが恥ずかしい思いをしてしまいます。

くじ引きをする

以前に、ユーザーさんがもらった、くじ引きをガイドが引いてしまったり、くじの紙を開いてしまったことがありました。

良かれと思っての行動だったそうなのですが、ガイドがユーザーの楽しい体験を奪うようなことはしないでください。

お土産や賞品を持って帰る

ガイドの仕事中に物をもらったものの所有権はユーザーです。
例え、「ガイドさんもどうぞ」と言われたとしても、仕事中に受け取ったものは、全てユーザーにお渡ししましょう。